Выбирая между несколькими одинаковыми товарами, пользователи зачастую отдают предпочтение продавцу, у которого выше рейтинг и больше хороших отзывов.
Магазины с низким рейтингом и большим числом возвратов занимают более низкие позиции в результатах поиска по каталогу.
Рассказываем, как правильно работать с возвратом товара на маркетплейсах и получать меньше негативных комментариев.
Возврат товара на маркетплейсах: советы для селлеров
Каждый селлер рано или поздно сталкивается с оформлением возврата товара на маркетплейсе. Для многих товарных групп это рутинная процедура.
Например, покупатели одежды и обуви часто заказывают несколько вещей разного размера и выкупают один экземпляр после примерки, а все остальные возвращают.
Как уменьшить количество возвратов:
- Делать качественные фотографии товаров с разных ракурсов. Профессиональные снимки точнее передают размеры и габариты, что позволяет уменьшить число возвратов товаров на маркетплейсе.
- Снимать видеообзоры и показывать товары с ракурса 360 градусов.
- Загружать размерные сетки для одежды, обуви и аксессуаров. Указывать в них российские размеры. Добавлять размерные сетки в виде картинок в блок с фотографиями.
- Подробно заполнять основные характеристики товара в карточке. Также не забывать про дополнительные.
- Обучить сотрудников, чтобы они правильно собирали и упаковывали заказы.
- Отвечать на вопросы, которые потенциальные клиенты задают в комментариях.
Если селлер работает по схеме FBO, возвраты отправляются на ближайший склад маркетплейса. Чтобы переупаковать товары, придется забирать их со склада. Когда продавец работает по схеме FBS, товары возвращаются на склад селлера или в ближайший пункт выдачи.
Рекомендации по общению с покупателями
Общение с покупателями может быть сложной задачей, однако оно также предоставляет уникальную возможность для улучшения сервиса и укрепления доверия к вашему бренду.
Важно помнить, что каждый недовольный клиент — это шанс не только исправить ошибку, но и продемонстрировать свои надежные качества как продавца, готового выслушать и поддержать.
Советы по ведению диалога с недовольными покупателями:
- Внимательное выслушивание: тщательно прочитайте сообщение клиента и понять суть проблемы.
- Подтверждение ценности мнения: выразите благодарность за обратную связь, дайте понять, что готовы помочь.
- Извинение за неудобства: искренне извинитесь, даже если проблема не ваша вина.
- Предложение решений: четко изложите возможные варианты решения проблемы и предложите разные пути устранения недовольства.
- Профессиональный тон: используйте вежливый и уважительный язык, избегайте оправданий и защитных реакций.
- Запрос обратной связи: попросите клиента оценить ваше взаимодействие и решение проблемы.
- Укрепление доверия: рассматривайте такой диалог как возможность для укрепления отношений с клиентом.
Соблюдение этих рекомендаций поможет эффективно разрешать конфликты и повысить уровень удовлетворенности клиентов. Постоянный анализ и улучшение процессов общения с покупателями не только способствуют решению текущих проблем, но и закладывают фундамент для долгосрочных отношений, что в конечном итоге ведет к росту вашего бизнеса.
Как избежать негативных отзывов на маркетплейсах
Негативные отзывы на маркетплейсах есть даже у топовых компаний в каждой нише.
Невозможно вести бизнес так, чтобы 100% клиентов оставались довольными. Часть негативных комментариев будут писать люди, которые не посмотрели характеристики товара, прежде чем его купить, а также люди, недовольные качеством работы маркетплейса.
Нельзя полностью избежать плохих отзывов, но можно сократить их количество.
Советы для селлеров:
- Проверяйте товары на наличие дефектов и соответствие характеристикам от поставщика.
- Подробно опишите в карточке, как использовать товар, чтобы он не испортился (например, при какой температуре стирать и гладить одежду).
- Надежно упаковывайте товары, чтобы они не оказались повреждены по вашей вине.
- Указывайте в карточке товара условия обслуживания по гарантии.
- Выполняйте обязательства, которые вы даете клиентам в рекламе товара. Например, если вы обещаете небольшие подарки к каждой покупке, не забывайте вкладывать их в заказы.
- Проверяйте негативные отзывы на маркетплейсе и устраняйте причины недовольства клиентов, на которые вы можете повлиять.
- Отвечайте на претензии. Искренние извинения сглаживают негативный эффект и улучшают мнение о бренде.
Уменьшить число негативных комментариев и возвратов товара на маркетплейсе помогает фулфилмент товаров. Вы можете передать на аутсорс задачи, связанные с хранением товара и оформлением поставок на маркетплейсы.
Компания Интерлогистика оказывает поддержку селлеров: предлагает услуги ответственного хранения, упаковки и маркировки товаров, комплектации заказов и доставки до пункта приемки.
Мы работаем строго по стандартам маркетплейсов и обеспечиваем высокий уровень сервиса для покупателей. Чтобы узнать подробности про услуги фулфилмента, оставьте заявку на сайте или по телефону.