Возвраты товаров на маркетплейсах — неотъемлемая часть бизнеса. Полностью избежать их не получится даже при высоком качестве товаров и грамотном заполнении карточек.
Клиенты имеют право возвращать товары надлежащего качества, если передумали делать покупку.
Анализ причин возвратов товара на маркетплейсах для снижения их количества
Каждый возврат товара на маркетплейсах имеет свою причину. Возвраты происходят, если товары не соответствуют ожиданиям покупателей.
Большое число возвратов приводит к тому, что магазин платит высокую комиссию и теряет позиции в каталоге.
Распространенные причины возвратов на маркетплейсах:
- Выбор из нескольких вариантов при заказе одежды и обуви.
- Несоответствие товара фотографии и описанию.
- Ошибка при комплектации заказа.
- Повреждение товара из-за некачественной упаковки.
- Загрязнение или нарушение целостности упаковки (важно, если товар берут на подарок).
- Отказ клиента от решения делать покупку.
Большей части возвратов можно избежать, если уделить время заполнению карточек для каталога и дать покупателям полную информацию о товаре.
Число возвратов зависит и от качества работы сотрудников склада.
Выбор надежной упаковки и отсутствие ошибок при комплектации уменьшает вероятность того, что товар вернут.
Оптимизация логистики возвратов для экономии времени и средств
Как работает логистика возвратов, зависит от маркетплейса.
Рассмотрим логистику на Wildberries:
- Возвраты товаров на маркетплейсе могут быть доставлены в ближайший ПВЗ или на склад селлера.
- Маркетплейс удерживает комиссию за факт возврата, сборку партии и обратную логистику. Стоимость сборки — 30 руб. за единицу товара. Стоимость обратной логистики — 50 руб. за один предмет.
- Стоимость доставки на склад селлера, зависит от региона, расстояния и габаритов товара. Если процент выкупа ниже 75%, Wildberries применяет повышающий коэффициент.
Если у селлера нет своего склада, потому что он пользуется услугами оператора фулфилмента, товар возвращается партнеру. В роли оператора фулфилмента может выступать маркетплейс, но для селлера это обойдется дороже.
Выгоднее обратиться в компанию, которая предлагает услуги фулфилмента для разных маркетплейсов.
Оператор фулфилмента организует логистику так, чтобы сократить транспортные издержки.
Также оператор обеспечит правильную упаковку и комплектацию заказов, что поможет снизить процент возвратов.
Эффективное управление процессом возврата товара для повышения клиентского удовлетворения
После возврата товар нужно подготовить к следующей продаже. Важно проверить состояние вещи до переупаковки.
Например, после примерки одежды на ней могут остаться следы косметики, что не понравится следующему покупателю, и он тоже откажется от вещи.
Процесс возврата товара должен учитывать такие моменты.
Правильная обработка возвратов предполагает, что покупатель не сможет догадаться, что товар заказывали и возвращали.
Товар должен выглядеть как новый, а упаковка должна быть не повреждена.
Компания Интерлогистика предлагает услуги фулфилмента. Для каждого партнера мы подбираем тарифный план по индивидуальному запросу.
В тариф может входить обработка возвратов товара на маркетплейсах. Мы организуем доставку возвратов на склад, проверку товаров и подготовку к продаже.
Наша компания организует эффективную схему логистики и проконтролирует качество сборки и упаковки, чтобы уменьшить число возвратов.
Оставьте заявку, и мы подберем для вас подходящий тарифный план.